Con
un’assistenza clienti incentrata prima di tutto sulla persona, sui suoi bisogni
reali, i brand avranno a disposizione una preziosissima carta vincente con cui
rinsaldare la fedeltà del cliente, compiendo decisivi passi avanti verso la
customer care del futuro. Da qualche tempo, infatti, chi contatta un’azienda
per chiedere assistenza è alla ricerca di un’esperienza del tutto nuova, in cui
la freddezza metallica delle voci telefoniche cede il passo a un tone of
voice coinvolgente, caldo e gentile, ossia alla voce stessa di un brand che
decide consapevolmente di scommettere tutto sulla persona che ha davanti, sul
cliente e sulle sue necessità più intime, stabilendo con lui un contatto estremamente
profondo.
Più vicini alle persone
Tra
gli effetti lasciatici in eredità dal periodo del Covid-19, con tutte le sue
chiusure e i distanziamenti forzati, c’è una rinnovata attenzione per l’essere
umano, un riavvicinamento non soltanto fisico, ma anche emotivo. Le aziende,
nelle loro campagne di marketing e di comunicazione online, dovranno rivolgersi
ai loro target con linguaggi e approcci totalmente differenti, incentrati prima
di tutto sugli aspetti umani del rapporto tra brand e consumatore. Tutto ciò,
naturalmente, si riflette anche sul reparto dell’assistenza clienti, che più di
ogni altro rappresenta il filo diretto tra il cliente finale e l’azienda. Si
tratta di un rapporto tra persone, e deve essere portato avanti con le stesse
modalità con cui curiamo le nostre relazioni private, anche quelle più intime,
in modo tale che il cliente, sin dalle primissime fasi di interazione con il
brand, finisca per sentirsi coccolato, soddisfatto, completamente a proprio
agio e pronto ad acquistare.
Prima
di potersi dedicare completamente alle persone, in ogni caso, è necessario che
i reparti di assistenza clienti vengano strutturati in modo
coerente, in modo
tale che funzionino all’unisono con tutti gli altri dipartimenti e perfino con
la direzione, fornendo così un servizio completo e soddisfacente sotto ogni
punto di vista. Al giorno d’oggi, infatti, l’assistenza clienti è un tassello
fondamentale della cosiddetta customer experience, un processo multiforme che
comprende anche, in determinanti momenti, un’interazione diretta e personale
con l’azienda, con l’obiettivo di richiedere un chiarimento o un supporto a
distanza per la risoluzione di un problema tecnico.
Nuovi rapporti intrisi di umanità
L’assistenza
clienti deve essere in grado di anticipare i bisogni del cliente,
sorprendendolo continuamente con lo scopo di lasciargli nell’animo una
sensazione simile all’appagamento. Altrettanto importante, da questo punto di
vista, è che l’attività di customer care non si limiti al reparto di assistenza
clienti, ma che venga invece estesa anche a tutti gli altri colleghi, fino ad
arrivare al CEO, il quale – anche inconsapevolmente – può diventare per pochi
istanti il tramite tra la sua azienda e il consumatore, anche con un piccolo consiglio
o un suggerimento scambiati velocemente al telefono, o con un sorriso e una
stretta di mano nel corso di una visita aziendale.
Per
contare su un team efficace, è assolutamente necessario che le persone
incaricate dell’assistenza clienti abbiano ben chiaro in mente il loro ruolo, i
loro obiettivi. Ugualmente importante sarà analizzare e verificare i risultati
raggiunti – come il tempo di elaborazione delle domande, i casi risolti o il
punteggio di soddisfazione del cliente -, cercando sempre di intervenire
tempestivamente laddove si notassero dei rallentamenti o delle sgradevoli
impasse nella risoluzione di una task.
Un’assistenza
clienti efficace è un assoluto imperativo per qualsiasi azienda. È anche per
questo che numerosi players nel campo dei giochi d’azzardo e dei casinò online
hanno deciso di investire molto su questo reparto: nel richiedere chiarimenti sui
bonus all’interno
delle piattaforme online di gioco, ad esempio, i giocatori italiani si
troveranno davanti un’assistenza clienti estremamente semplice da contattare,
capace di risolvere i problemi e di fugare ogni dubbio nel giro di pochi
minuti. Questo genere di assistenza è parte integrante dell’esperienza di
gioco, e insieme alle recensioni sui migliori casinò, ai suggerimenti e alle
utilissime guide per gli utenti rappresenta uno dei cardini fondamentali
attorno a cui ruota il successo di queste piattaforme. L’obiettivo è estremamente
semplice: assicurare ad ognuno un’esperienza di gioco sicura, divertente e
priva di problemi.
Il futuro dell’assistenza clienti è legato
soltanto in parte ai nuovi software aziendali, alle tecnologie all’avanguardia
con cui velocizzare i processi lavorativi. Nel lungo periodo, ma anche nel
presente, l’unico vero elemento differenziante sarà la modalità con cui si
costruisce l’approccio con la persona, che dovrà essere posta sempre più al
centro di ogni attività svolta dal brand.